営業・開発・サポート
三者一丸となって、
お客様の業務効率化に貢献
IT&ビジネスサービス事業部
スマートプロダクツセンター
S.T生産工学部出身
業務効率化への入り口を整備する
#顧客環境の構築と端末キッティング #システム導入サポート私の所属する部署では、会議をはじめとしたあらゆるビジネスシーンをペーパーレス化するオリジナル製品「SmartDiscussion」の開発・販売を行っています。このペーパーレス会議システムをお客様にスムーズにご利用いただけるよう、導入支援・アフターフォローといったサポートを行うのが私の仕事です。具体的には、お客様のご利用環境構築、アプリのインストールを含む端末設定、導入時の操作説明や問い合わせ対応に従事しています。
新しい役割からの大きな気づき
スマートプロダクツセンターは営業と開発の大きく分けて2つの役割で構成されていましたが、近年のご契約顧客数伸長への対応と、さらなるお客様満足度を追求するため、専任サポートという役割が誕生しました。私は、配属当初から一般的なシステムエンジニアとして開発を担当していましたが、以前から環境構築や端末設定を行う機会が多かったこと、導入に関する説明会を頻繁に担当していたことから、新たに設けられたサポートの役割を任せていただきました。お客様満足度を追求する仕事柄、お客様との接点が多い現在の業務内容は、エンジニアの中でもカスタマーエンジニアと呼ばれるものです。そんなカスタマーエンジニアの仕事に携わるうちに、重要な気づきがありました。それは、「お客様の立場に立った思いやりを持つことと、便利な商品の情報をきちんと伝えて使っていただくことの大切さ」です。この気づきから、視野が一段階広がったように感じています。
要望をうかがい、喜ばれる提案を
サポート業務で注力したことの一つに、システムをご導入いただいたすべてのお客様に電話ヒアリングを行うプロジェクトがありました。導入から時間が経過すると、どうしても疎遠になってしまうお客様が出てきてしまいます。そういったお客様に、改めて密なサポートを提供したいという思いからのチャレンジでした。「システムは便利にお使いいただけているか」「お困りごとはないか」を中心にヒアリングし、「このような機能を追加してほしい」「こうした目的で使いたいが、どうすればよいか分からず困っていた」といったお声を多く拾いあげることができました。解決策や役立つ新機能の提案を通して、従来よりも便利にシステムをお使いいただけるようになったことで、製品の付加価値を高め、お客様とさらに強固な信頼関係を構築できたと思っています。
感謝の声を仲介し、士気を高める
開発チームが魂を込めて生みだしている数々の便利機能をもっと知っていただき、さまざまなシーンで活用してもらえるよう、お客様への積極的な情報発信を今後も続けていきたいと考えています。SmartDiscussionをご導入いただいているお客様からは、「印刷コストを削減できた」「会議などの準備にかかる時間と労力が減った」というお声をたくさんいただいており、大きな充実感を得ています。私は今、SmartDiscussionがどれほどお客様に貢献しているかの証明である感謝の言葉を、お客様から直接聞ける立場にいます。その言葉を、チームメンバーはもちろん、当社の全スタッフに伝えていきたいです。
1日のスケジュール
- 09:00
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業務開始 メールや問い合わせの確認、返信。
- 10:00
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既存顧客へのフォロー架電
- 12:00
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お昼休憩
- 12:50
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顧客環境の調整、構築など
- 15:00
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サポートサイトの記載情報メンテナンス
- 17:00
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問い合わせの確認
- 17:40
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業務終了
1日の場面
ヘルパー制度
当社では新入社員に対するOJT制度として、配属先にいる先輩社員のなかから1名、新入社員のサポートを専属で行うヘルパーを任命しています。この制度はヘルパー制度と呼ばれるもので、私が1年目の時も、近い距離感で真っ先に頼れる先輩社員の存在は大変心強いものでした。やはり「自分のヘルパーを担当している」先輩には、質問をはじめ声をかけやすいので、ありがたかった記憶があります。最近は私が新入社員のヘルパー役を任せていただいているため、私のヘルパーをしてくれた先輩のように、頼れる先輩として見てもらえるよう、気持ちを引き締めて臨みます。気兼ねなく声をかけてもらえる雰囲気づくりと、忙しいなかでも相手への思いやりを大切に、後輩に配慮した動きをしていきます。
